- Регистрация
- 22.08.2018
- Сообщения
- 1 431
- Реакции
- 839
- Баллы
- 585
- Автор
- #1
Консультирование по телефону доверия строится на нескольких базовых принципах:
● анонимность абонента и консультанта: оба они не обязаны называть себя, сообщать своих личных данных; консультант часто выступает под псевдонимом, абонент может назваться любым именем или вообще не сообщать его, ● телефонный номер абонента не фиксируется — это увеличивает безопасность собеседников;
● конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;
● толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
● управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.
Кроме базовых принципов, персонал каждого телефона доверия вырабатывает свою методику консультирования, набор правил и установок для консультанта.
[color=#FFBF80:12rzuhcr]Консультанты [/color] написал(а):В качестве консультантов выступают психологи или добровольцы, прошедшие специальную подготовку. Консультанты проходят обучение по формированию навыков телефонного консультирования, развитию толерантности и изучают теоретический материал. Работа консультантов отслеживается супервизорами (профессиональными психологами, психиатрами или социальными работниками), задача которых — поддержание мотивации и достаточного уровня навыков консультанта, проведение обучающих занятий.
[color=#FFBF80:12rzuhcr]Горячая линия[/color] написал(а):Следует отличать телефон доверия от горячей линии , так как в работе последней меньше базовых принципов, как правило, не предоставляется психологической поддержки и основная задача заключается в сборе или предоставлении сведений.
[color=#FFBF80:12rzuhcr]Обязанности оператора[/color] написал(а):● Отвечать на все телефонные звонки «Горячей линии».
● Консультировать и информировать клиентов.
● Оформлять заявки клиентов, обеспечивает взаимодействие со специалистами компании.
● Предоставить полную анонимность своего клиента и не разглашать о его проблемах.
● Доброжелательность, стрессоустойчивость, вежливость, клиентоориентированность.
[color=#FFBF80:12rzuhcr]Полезные советы [/color] написал(а):● Одно из главных правил любого телефона доверия: «Нельзя давать советы». Консультант может слушать, может поделиться знаниями, но он не может и не имеет права сказать «что же со всем этим делать». Во-первых, такой совет гарантированно будет неадекватным - сам человек все равно лучше разбирается в своей ситуации, чем кто-то посторонний. Во-вторых, совет - это перекладывание ответственности за принятие решений. Человек сам отвечает за свои действия, у консультанта нет права «играть в Бога», и решать, что для кого лучше.
● Консультации психотерапевта - это сложный и длительный процесс. Один разговор по телефону в принципе не может иметь такого же эффекта, и не заменит очное обращение к психологу. Впрочем, можно обсудить по телефону, стоит ли вообще обращаться за психотерапией, и как это можно сделать. Точно также по телефону невозможно понять «суть проблем» человека, поставить диагноз и тому подобное.
● Один из главных недостатков телефонов доверия в том, что сами консультанты далеко не всегда соблюдают все эти принципы. На телефонах доверия работать тяжело и далеко не все с этим справляются, многие быстро «сгорают» - начинают вести себя жестко и равнодушно с клиентами, даже если сами этого не понимают. Иногда можно попасть на «идеального» специалиста, а иногда на «мегеру» - как повезет.
[color=#FFBF80:12rzuhcr] Актуальные горячие линии наших мед.сотрудников[/color] написал(а):28-88-83
номер
Автор идеи и оформление: Miranda Key.